ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ПО СЕРВИСНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ:

1. Что мне делать, если у меня не работает компьютер (принтер, копир, сканер и т.д.) или работает не так как надо?
2. Как мне поступать, если у меня экстренная ситуация, и неработоспособность оборудования не позволяет мне работать?
3. Скрипит принтер. Иногда заедает клавиатура и т.п. - я могу в данный момент работать - но это не правильно. Что мне делать?
4. Звоню в ваш сервис-центр и не могу дозвониться. Что делать?
5. У меня сломалось оборудование. Но мы покупали его в другом месте (не у вас). Что делать?
6. У меня не работает монитор (или что-нибудь другое) - его забрали в ремонт, а как мне работать?
7. У меня сломался принтер (компьютер....) За что я (организация) буду платить?
8. Оплачивается ли вызов инженера?
9. У меня стоит бухгалтерская программа "Инфо...1С" (и т.п.) - и у меня не правильно считает и т.п...?
10. Почему бывают задержки в ремонте оборудования в вашем сервисном центре?
11. У меня все работало, а тут после выполнения профилактики как то не так работает. Что это?
12. Я работаю на компьютере - иногда приходит инженер и что-то делает. Но мне не понятно что -может вообще ничего не делает?
13. Зачем инженер просит меня подписать какой-то акт?
14. Я хочу переставить программное обеспечение (добавить плату, установить дополнительный жесткий диск)?
15. Мы купили новый компьютер - что с ним делать?
16. Зачем вы приклеиваете номерок на оборудование?





1. Что мне делать, если у меня не работает компьютер (принтер, копир, сканер и т.д.) или работает не так как надо?

Первым делом, Вам нужно позвонить в нашу сервисную службу, и сообщить об этом координатору работ.
Даже если вы знаете, что завтра или сегодня к Вам приедет инженер для проведения работ, все равно сообщите пожалуйста нашему координатору работ о проблеме. Дело в том, что наши инженеры выезжают выполнять запланированные работы (кроме экстренных вызовов), и если вы им сообщите о проблеме в момент визита, то инженер конечно постарается помочь, но он может не успеть выполнить другие плановые работы и экстренные работы.

2. Как мне поступать, если у меня экстренная ситуация, и неработоспособность оборудования не позволяет мне работать?

- Обязательно позвоните в наш сервис-центр и сообщите координатору работ о проблеме.
- Координатор работ постарается выяснить ситуацию, а может и решить проблему по телефону, если это невозможно, то он организует выезд к Вам инженера. Данный вызов мы называем экстренным. Экстренные вызовы не ограничены в наших договорах, за исключением тех вызовов, причины которых не являются объективными (см. договор - например неквалифицированное вмешательство...)
- Скорость приезда нашего инженера зависит от типа подписанного договора. Стандартный - базовый тариф предполагает максимальное время с момента получения сообщения - 10 рабочих часов (в некоторых тарифах 4). Это не значит, что мы обязательно будем выжидать это время - мы постараемся приехать к вам как можно раньше, но не позднее 10 рабочих часов. Это связано с тем, что мы планируем дежурство инженеров исходя из договорных обязательств. Если Вас не удовлетворяет такая скорость реакции, то вы можете изменить вариант обслуживания - (реакция на след день, реакция 4 часа).

3. Скрипит принтер. Иногда заедает клавиатура и т.п. - я могу в данный момент работать - но это не правильно. Что мне делать?

- Обязательно позвоните в наш сервис-центр и сообщите координатору работ о проблеме - это особенно важно для того, что бы координатор работ мог запланировать эти работы и по возможности совместить их с ближайшим визитом инженера.
- Вы можете так же сообщить о таких проблемах во время очередного визита инженера, но мы не всегда можем решить эти проблемы сразу, т.к. может потребоваться значительное время на выполнение этих незапланированных работ или присутствие другого инженера.
- Когда наши инженеры работают с оборудованием, они проводят диагностику и стараются выявить проблемы подобного рода. Но диагностика не дает 100% результата для периодических проблем. В случае, если вы не заявили об этой проблеме и мы не смогли ее самостоятельно обнаружить - может случиться неприятная ситуация = мы готовы решить проблему, но мы не знаем о ее существовании = вы знаете о проблеме и она вас беспокоит...

4. Звоню в ваш сервис-центр и не могу дозвониться. Что делать?

Безусловно, мы расширяем и будем расширять количество телефонных номеров. В настоящее время работают 7 каналов телефона 331-29-90, а также телефон 324-60-34, но при этом мы просим Вас использовать и другие средства связи:
- электронная почта service@it-service.spb.ru работает постоянно и время реакции наших сотрудников на сообщение не превышает 10 минут.

5. У меня сломалось оборудование. Но мы покупали его в другом месте (не у вас). Что делать?

По условиям договора все заботы, связанные с ремонтом обслуживаемого оборудования (вне зависимости от места покупки и гарантии), берет на себя обслуживающая компания. Не тратьте свое время - мы сами продиагностируем оборудование, отвезем в ремонт (если оно гарантийное - то в гарантийный сервисный центр или продавцу) и вернем его после ремонта.


6. У меня не работает монитор (или что-нибудь другое) - его забрали в ремонт, а как мне работать?

В каждом из наших договоров описаны процедуры связанные с подменой оборудования. В стандартных договорах не предусмотрена обязательная подмена оборудования. Но мы стараемся помогать нашим клиентам и по возможности предоставим Вам подмену, если у нас будет свободное оборудование подобного класса. Вы можете уточнить у Вашего руководителя, подписывавшего договор - предусмотрена ли обязательная подмена оборудования? Если подмена оборудования предусмотрена, как обязательная услуга -то это означает, что вы в любом случае получите подмену на время ремонта.

7. У меня сломался принтер (компьютер....) За что я (организация) буду платить?

Наши стандартные условия работы предусматривают оплату исключительно запасных частей, в том случае, если эти запчасти не предоставляются по гарантии. Все работы по ремонту входят в стоимость договора. Исключение составляют поломки, связанные с неквалифицированным вмешательством и т.п. (см. договор).

8. Оплачивается ли вызов инженера?

Вызов инженера не оплачивается, если это: плановый визит инженера, экстренный вызов и другие плановые вызовы. В случае если произошел "ложный" экстренный вызов - то количество бесплатных вызовов такого рода мы ограничиваем. При превышении количества бесплатных "ложных" вызовов (см. договор), мы будем выставлять Вам счет за каждый "ложный" вызов.
На практике такое происходит очень редко, т.к. мы стараемся исключить "ложные" вызовы в момент телефонных консультаций.

9. У меня стоит бухгалтерская программа "Инфо...1С" (и т.п.) - и у меня не правильно считает и т.п...?

В стандартный договор обслуживания входит поддержка стандартного программного обеспечения. В отношении бухгалтерского ПО поддержка заключается в обеспечении системных функций для этих программ - печать, резервное копирование, расположение файлов, работа в сети и т.п. Вопросы прикладной части программы (проводки, отчеты) в стандартный договор сервисного обслуживания не входят. Данные вопросы решают исключительно специалисты по этим программным продуктам (это может быть другая компания или наш специалист - если это предусмотрено договором).

10. Почему бывают задержки в ремонте оборудования в вашем сервисном центре?

При ремонте оборудования возможны следующие ситуации:
- оборудование гарантийное - в такой ситуации срок ремонта определяется внешним сервисным центром, или сервисным центром производителя.
- оборудование не гарантийное -

* первый этап ремонта - это диагностика, иногда возникают ситуации, когда для диагностики плавающей неисправности компьютера требуется длительное тестирование и последовательная смена компонентов. Такая диагностика может занимать несколько дней.
* после диагностики, когда мы определили неисправную деталь - мы отправляем информацию о стоимости детали в Вашу организацию и ждем подтверждения. До подтверждения готовности оплатить данную деталь, мы не производим никаких действий с оборудованием. В некоторых организациях вопрос согласования стоимости занимает существенное время.

В любом случае, вы всегда можете получить информацию о статусе ремонта у координатора работ.